web analytics

Call center – invenție aplicată eronat

20120905-053713.jpg

Încep articolul printr-o notă pozitivă. De tânăr am fost atras de engleza vorbită de un irlandez. Din limbă, complexitatea ei, intonație etc pleacă și comportamentul în societate.

Paypal are calcenter în Irlanda. De fiecare dată, când am sunat la Paypal, am avut sentimentul că agenții callcenter sunt la birou doar pentru mine. Serviabilitate, empatie, respect, soluții, transparență, ATT mic… Toate acestea în orice apel către paypal.
Ebay concurează cu succes la acest capitol. Singurul reproș poate fi doar timpul mare de așteptare până să iau legătura cu un consultant.
Nu vă închipuiți că sunt client premium pt ei. Vorbesc de timpuri când aveam 3€ factura ebay.
Ca să îmi fie ridicată restricția de 1800€, la paypal, nu a trebuit să dau acatiste, sa trimit scrisori prezidențiale și cerei de grațiere guvernatorului. Am sunat și în 2 minute deja eram back in business.

În Rromânia în schimb, trebuie să parcurgi toți pașii de mai sus.

Call centerul e cea mai proastă invenție în Rromânia. Tineri fără pregătire în viață sau cu facultăți făcute pe la Agronomie – viticultura, tineri concediați de la vechile posturi pt incompetență…toți aceștia umbresc elita callcenterelor din Rromânia. Statistic vorbind, un aspect negativ este povestit la 7 prieteni pe când un aspect pozitiv ls doar 3. Ăsta e și motivul umbririi de care spuneam. Și da, sunt o grămadă de oameni excepționali care lucrează cu aceeași plăcere și avânt ca acum 4-5 ani. Am lucrat cu oameni de calitate, dar am lucrat și cu dude care nu distingeau browserul de username, marca de model sau băga doi mouși la pc ca să lucreze la dublu cu altă colegă (era mișto că pe urmă vroia si split de desktop). Dar sunt și oameni cu care de multe ori intram în competiție pt a ne dovedi înșine performanțele.

În companii din străinătate de profil, media de vârstă e de 40 ani pt un agent call center. La noi stagnează la 21. Am cunoscut o ex romtelecomistă care căuta fișetele cu dosarele clienților. Rămăsese săraca blocată pe mufe pt transferul unui apel. Anii au trecut pt ea, dar nu a ținut pasul cu tehnologia. Adaptarea i-a fost sortita eșecului încă din prima zi. Dar e mișto că îmi fusese trecută de recrutare 🙂

Dar merele stricate trag echipa, proiectul și imaginea companiei în jos. Jobul e relativ simplu pt un tânăr. Stai ascuns în spatele unui calculator și dai din meliță. Te doare în cot de client și de rezoluție. Scopul în viață și gândurile sunt doar la club Princess, manele și gânduri erotice cu managerul de proiect ca să ai în weekend liber. Ce se întâmplă cu cluentul nu contează. ATT trebuie să fie maxim 2.5 minute. Din 250-300 apeluri pe zi, cantitatea contează. Calitatea, dă-o în morții măsii că dacă se prinde clientul, mă fac că nu îl aud, închid și revine la alt coleg.
Nu contează nici dacă nu știu răspunsul. Fac ruleta rusească în IntraNet și îi zic ceva. Regula de aur în mintea merelor stricate este că toți clienții sunt căpșunari imbecili care acum văd prima oara un telefon mobil.

Call centerul este un tool formidabil aplicat în mod corect. În RO, putem să aplicăm coișpe mii de metodologii cumpărate din afară atâta timp cât muncitorii sunt tot băștinași de ai noștri. Dar nu e problemă, ca putem importa mai multe metodologii ca sa revindem la alte callcentere pe 3000€ mai mult. Dacă putem, de ce nu? Ce? E document secret? Ete pix, exact de aia nu mai pot româncele noastre.

În interacțiunea zilnică cu vânzărori, casieri, merchandiseri, prieteni…cu semenii noștri în general, treaba e mult mai simplă. Dacă are cine știe cum tupeu să te frece la icre un reprezentant al unei companii, i-o dai peste bot instant. Face to face majoritatea cocoșilor devin găini. Majoritatea au sânge pe instalație doar în spatele unui calculator sau a unui telefon. Nu privesc însă întregul proces și analiza potențialelor urmări.

Zilele trecute s-a apucat o bezmetică să mă caute prin vecini la adresa din România. Nu ne știm face2face. Ea încerca telefonic. Azi i-am zis că nu e ok. Nu a înțeles. În noaptea asta a stat și ea trează dar și jumate de bloc plin de babe care încă mai au Romtelecom și imediat găsești numere pe baza adresei. Nu e hărțuire. Doar am lăsat mesaj prin vecini ca atunci când ajunge la birou să îmi răspundă la mail 🙂

Dar nu despre asta era vorba. E vorba că o dată cu modernizarea și evoluția speciei umane, trebuie să interacționăm și cu alți babuini pron telefon, email sau direct. Metoda directă e cea mai eficientă. La email se răspunde abia când se schimbă bananierul. Prin telefon e interacțiunea cea mai plăcută pt mine pt că pot să aud vocea încrezătoate a interlocutorului, pot să îl simt, pot să mă cobor sau să urc la nivelul lui. Are nenumărate avantaje. Dar din păcate Dexterii sunt puțini în colectivele de babuini așa că mă înarmez de fiecare dată cu o banană pt a empatiza cu agentul call center care îmi răspunde.

Recomand PayPal, eBay (amândouă în lb engleză) și Apple (italiană). Profesionalism dus la extrem

Tags:

AmintiriBlogInternetJoburi

  1. “sau băga doi mouși la pc ca să lucreze la dublu cu altă colegă” n-am uitat faza =))

  2. Cristi, nu le zici deloc rău, dar mai sunt și alte aspecte care trebuie luate în calcul. Mulți dintre clienții care sună (la proiectul la care am lucrat eu mă refer) sunt din păcate fix din categoria “căpșunari imbecili care acum văd prima oară un telefon mobil”. Ca să nu mai vorbim de accentul care se pune pe media de apel. Cum să te mai concentrezi așa cum trebuie pe client în momentul în care în jurul tău se aude în permanență “micșorați mediaaaaaaaa!” și mai și primești telefoane în draci pe consolă că ai stat mai mult de două minute cu omul ăla in apel? Iar în ceea ce privește calitatea agenților, e pe undeva normal ca media de vârstă la noi să fie 21 de ani, în condițiile în care salariul primit este așa cum este. Un profesionist nu vine de obicei să lucreze pe zece milioane de lei vechi. Chiar dacă vine, nu o să stea mult – se va căra spre alte zări mai roz. 🙂

    • @Leilana, ai perfecta dreptate. Eu chiar de multe ori specific problema AHT, ATT agentului si cer transfer la supervisor ca sa ma pot intinde la vorba. Sa nu stric treaba agentului. Din păcate însă, agentul trebuie să aibă capacitatea să facă distincția dintre un căpșunar și un client normal. Când te întreabă căpșunarul de ce tarifarea este efectuată pe baza HLR din RO si stie de AHT, atunci trebuie sa se aprinda becul ca nu e capsunar si lasi ciocul mic. Daca esti si proasta si tare in gura, ti-o iei 🙂 (nu ziceam de tine pt ca tu esti o dulceata !)

    Cristian Iosub