web analytics

Cosmote 4G epic fail în call center

Problema

Cosmote are o mulţime de abonamente de date : S,M,XL,XXL,T etc. Problema este că în primul tabel, precum şi în descrierea abonamentului, Cosmote Connect T oferă la preţul de 33.48€ un trafic de date de doar 3GB ! Asta in timp ce XXL, cu fix aceleaşi caracteristici ofera 150 GB pentru doar 30€. Deci costa cu 3€ mai puțin si oferă de 50 de ori mai mult.

Studiu de caz

Un client a auzit vag despre ofertă. Conform legislaţiei in vigoare, hotărârilor ANCOM și ANPC, clientul trebuie sa fie informat complet înainte de a semna un contract. Dealerul spune ca nu are timp de explicaţii şi comparaţii. Clientul nu poate demonstra într-o eventuală reclamaţie asta decât dacă întregistrează audio/video discuţiile din magazin. Soluţia pentru a se infiorma complet şi teoretic corect ar fi să sune la 1234. Proastă alegere.

Ei bine, in Call Centere de regula se plimba angajaţi care de foarte multe ori au fost daţi afara din call centere anterioare. Este o întreaga industrie de studenţi care se rotesc dintr-un call callcenter in altul. Nu sta nimeni sa verifice background-ul unei copile plătită cu 1100 RON şi cu abonament de servici. De multe ori, cheia succesului este în decolteu si in kilometri de …. nu mai zic. Dar, din păcate nu verifica nimeni si nu se întreabă nimeni de ce dşoara Denisa Iacov Feher (vedeti imediat cine e) a lucrat mereu câte 3-4 luni in Call Centere diferite, de ce se zvoneşte ca ar fi dat-o afara de la Mellon după nici 4 luni. Nu se gândește nimeni ca un om care a lucrat pe colectare unde futeai clientul în gura se va integra dificil pe Inbound unde trebuie sa oferi acelaşi respect pe care ţi-l ofera şi clientul.
De regula, pentru ca un client sa afle o informație 100% sigura, trebuie sa sune de 3-4 ori. Fac test la orice ora din zi si din noapte cu orice call center de telefonie mobila . În două apeluri sunt 2 informaţii diferite.

În primul apel, dl Bîrzan Claudiu se grăbea să plece acasă. Cum aude cuvântul “date”, imediat se grăbeşte să facă transfer de apel la vreun alt coleg de pe alt departament, numai ca să scape. Confundă maxim 20 Mbps cu minim 20 Mbps şi afirmă cu subiect şi predicat că singura diferenţă dintre XXL şi T este decât de viteza maximă de 20 MEGA BYTE PE SECUNDĂ vs 43.2 MEGA BYTE PE SECUNDĂ. Când aude că potenţialul client ar dori să depună reclamaţie pt faptul că pe site sunt eronate in conformitate cu noua informaţie primită în timpul apelului, dl Bîrzan Claudiu îl trimite pe nesimţitul client să depună reclamaţii la ANPC şi îi închide telefonul în nas.

De apreciat e că dl Bîrzan nu ştie nici măcar care e difernţa între bit şi byte, că volumul de date se exprimă în byte iar viteza în bit. Dacă Cosmote ar oferi o viteză de 43.2 Mega Byte pe secundă, ar însemna 345.6 Mbps. Dl Claudiu Bîrzan deja pare să fi lansat 5G la Cosmote. Dar trecem peste pregătirea din TweenCall (sper să nu confund persoana dar pe înregistrare are aceeaşi voce, acelaşi timbru vocal) că acum nu mai are buletin de Giurgiu ci e “la Bucureşti”. Mămica e mândră de el.

In Call Center, potenţialul nostru client îşi mai încearcă o dată norocul şi dă peste o mimoză, Feher Iacov Denisa. Îi explică acesteia că ar dori sa îşi facă un abonament, dar sunt informatii pe care nu le înţelege. De ce produsul Connect T oferă de 50 de ori mai puţin şi e mai scump. Aici e momentul in care diva se bosumflă şi ia la perpulis clientul. Citez : ” cum va permiteţi să întrebaţi o companie de ce are preţurile astea? Ca aşa vrea”.
Discuţia e scurtă şi plină de dezacorduri gramaticale, informaţii eronate, jigniri. Culmea, discuţia e si înregistrată. Ce poate sa facă potenţialul client când vrea sa fie informat conform legii şi întreabă in mod clar daca este vreo diferența între XXL si T iar compania , prin reprezentanta ei, ii spune ca nu e nici o diferenţa dpdv al caracteristicilor? Concluzia companiei este simpla : dai mai mult si primeşti mai puţin. Prost e ăla care da, nu ăla care cere. Spuneam ca discuţia a fost scurta pt ca dşoara Denisa Feher a ţinut sa ii precizeze clientului ca programul ei s-a terminat la ora 23:00 si deja e ora 23:02. Nu exagerez. Am ascultat convorbirea si pe server ţine pana la 23:03.

Posibila explicație

Nu, nu la comportamentul unei oltence cu buletin de Bucuresti sau a individului care închide apelurile doar că aşa a fost învăţat în cei 7 ani de acasă (logurile Bria pot demonstra ca a fost data comanda de end call din partea lui, nu a clientului). Dar acum e ok, în Bucureşti are şi el în sfârşit McDonald’s. Posibilele explicaţii ale faptului ca T (3GB) costa 33€ vs XXL (150GB) care este 30€, ar fi ca ori este o greşeală de tipar si vorbim de 300 GB de trafic inclus in abonament , ori este datorat faptului ca la încheierea abonamentului îţi ofera o tableta chinezeasca la preţul de 1 €. Nu stau să fac poliţie militară pe un abonament de date pt că întreg articolul îl scriu de pe telefon.

Concluzie

Dacă dealerul nu are timp, pe telefon nu aveţi internet sa puteţi verifica singuri informațiile de care aveati nevoie, atunci soluţia este sa sunaţi in call center. Dacă nimeriţi peste studente aeriene, nu are rost sa va enervaţi. Închideţi telefonul şi sunaţi iar. Timpul nostru ca plătitori de servicii, abonamente de servici şi salarii pt copilele astea, este mult prea preţios. Lumea este extrem de mică. Tipul de mai sus, agentul call center, ţin minte că diviniza acum vreo 2 ani compania Vodafone. Acum suge ţâţă bună de la Cosmote. Sunt oameni fără coloană vertebrală şi imaturi. Lumea e mică şi google indexează al naibi de bine.

Aviz haterilor care se întreabă de ce am povestit aici întâmplarea micului nostru erou, în loc să depună el o reclamaţie prin email. Pentru că ştiu extrem de bine ce se întâmplă cu acea reclamaţie şi l-am sfătuit să se şteargă cu ea la fund !  Până ajunge reclamaţia la un head office, agentul deja e pus în temă, recită de 2-3 ori în gând ce ar putea minţi, îşi ia 2-3 zile de CM până se liniştesc apele. Soluţii sunt multe, iar articolul este doar o istorisire.

Tags:

BlogJoburiTelefonie

  1. Daca a plecat de la cei rosi si s-a dus la cei verzi si toti un prost a ramas e cam trist. E drept ca salariile foarte mici reprezinta un factor important dar fiecare din noi trebuie sa vrem sa stiim mai mult si sa ne dezvoltam.
    E de aprecitat totusi la tine ca inca mai speri ca se va schimba ceva. 🙂 E mai bine sa ai cat mai putine asteptari, eventual poate fi fi suprins. 😀
    Site-ul tot de …. a ramas. Pana si site-u Globul arata mai ok.

  2. Esti un mare prost domnu` Iosub…esti un om de nimic..iti denigrezi colegii, te vinzi pe 30 de arginti..te dai tu destept ca stii sa faci diferenta intre bit si byte? La ce are cosmote-ul departament de date ( Tehnic – 4 angajati )..sa primeasca clientii informatii referitoare la abonamente de date si cum se face diferenta intre bit si byte de la cei de pe vanzari ? De unde sti tu de unde este domnul Barzan si ce adresa are ? cumva folosesti baza de date a cosmoteului sa afli si faci publice informatiile? Iti da cosmote-ul sa sugi de la “tzatza aia marea” si acum iti bati joc de aia care muncesc ca sclavi pe 1000 de lei ? Sa te fereasca al` de sus sa te intalnesc vreodata domnul Iosub, ca o sa fie vai de tine ma baiatule.Tu nu ai nici o idee cine sunt eu, in schimb eu stiu foarte bine cine esti. Mai bate-ti tu mult joc de altii, ca ma jur ca te dezbrac in p**la goala si te leg de stalp, in mijlocul lu` IRIDE.

    • CRISTIAN IOSUB 16 May 2013 at 00:08

      Cât de profund ai grăit ascuns(ă) in spatele monitorului.
      1: diferența dintre noi e ca am contract de confidențialitate si nu pot folosi datele Cosmote. Daca eram jegos va dădeam numerele de mobil pe blog sa va fericite cititorii. Adevărul e ca trebuie sa fii geniu in pula mea ca sa faci legăturile. Agentul si-a spus numele, Google mi-a zis restul . In plus, pe gras l-am întâlnit la tweencall. Rețin nume si voci!
      2: uite ca am fost in RO si am trecut si prin IRIDE. Am dat check in pe FB de fiecare data. Dar nu ai făcut nimic, decât in pantaloni. Ia sa te vad data viitoare ce poți face.
      3: nu îmi bat joc de alții. Îmi bat joc de aia care sunt atât de prosti încât chiar si când le vorbești frumos si le explici ca la copiii mici, ei continua sa dea la muie. Faptul ca ai un TRAINING plătit (!) in care înveți diferența dintre bit si byte, cu faptul ca NU vrei sa oferi informații, versus oferirea informațiilor greșite, mă fac sa fiu tot mai confuz. Nu vrei sa oferi info? Nu vrei sa înveți? Oferi intenționat info eronate? Cum e pana la urma?

      Stai linistit(ă) că in Apache se vede rutarea de proxy chiar daca ai ieșit prin aol, dar am treburi mult mai importante de făcut.

      Sfat: daca mă cunosteai, atunci si fi știut ca sunt ateu. Așa ca prostia cu batutul de Dzeu nu merge la mine.

  3. Vezi Domnule Iosub cum dai cu mucii in fasole? de ce il jignesti pe baiatul ala?De ce???Ce stii tu de training-urile oferite de cst ? sunt un mare cacat trainingurile facute de fetele alea…se preda abea 20% din ce iti trebuie sa stii la casca, daca te invata si procentu` ala in training..Vad ca tu esti “mester” cu calculatoru`…sti ce e byte-ul, stii cu ce se mananca apache…si mai mult de atat am observat ca stii sa dai si “sarci” pe google..du-te ma tu, d-le Iosub si fa tu traing cu ei..Vad ca iti place sa injuri, sa iti bati joc..Pe baiat l-ai facut gras..de feher ziceai ca are km de p**la..dar pana la urma, de ce te intereseaza pe tine atributele fizice ale lor ( gras, curva , samd )si ce fac ei in timpul personal? Care e problema? te simti marginalizat, nebagat in seama, se luau copii mai mari de tine? de unde se trage frustrarea asta a ta ?? de ce iti place sa faci rau ? Ai fost vrodata in call center? ai stat vreodata de vorba cu ei ? i-ai ascultat vreodata ? Eu am fost, si am vorbit cu ei, si i-am ascultat si sunt niste copii minunati ,care vor sa munceasca, car vor sa dovedeasca ca se poate si la noi..Dar CST-ul isi bate joc de tot, de angajati, de clienti..de absolut tot..Alea nu sunt training-uri ce se fac…alea sunt indoctrinari..sunt invatati sa prosteasca clientii, sa minta clientii in folosul companiei unde grecii fac buzunaru` mare si agentii stau 8-9 ore/ zii pe SEMINTE !!!! Supervizori angajati si promovati doar cu liceu cu salarii duble chiar de 3 ori mai mari fata de un agent si program “flexibil” si sunt muuult mai multe aspecte “Legale” care nu stau sa le dezbat cu toti ” baietii destepti “..Nu le iau apararea lui Barzan si Feher..e clar ca nu au fost pregatiti sa ofere informatii despre serviciu 4G, dar nu trebuiesc denigrati public. In momentul lansarii unui serviciu, angajatii care promoveaza serviciul trbuiesc instruiti sa poate oferii informatii corecte, dar ei NU sunt instruiti dle Iosub,apare informare si gata ..fara training fara instructaj..haideti…vinde-ti…asa merge treaba “pe plantatie”..

    • CRISTIAN IOSUB 16 May 2013 at 03:02

      Îți recomand sa discuti cu Supervisorul tau orice frustrare ai cu privire la modul in care ai fost trainuit, plătit, (ne)respectat.

    • CRISTIAN IOSUB 16 May 2013 at 02:58

      Parca spuneai ca mă cunosti. Daca mă cunosteai, atunci stiai f bine cine sunt !
      Stiu extrem de bine ce training este livrat pe prepaid si pe postpaid. Pot sa afirm cu tărie ca sunt putine companii in RO in care partea pregatitoare este livrata la standarde înalte, de oameni cu o calitate morala buna si pregătire multă in domeniu. In Cosmote chiar se pregătesc angajații ! Știi bine asta. Depinde doar de capacitatea intelectuala a ta de a asimila informațiile necesare in timp util. Cu jena observ ca nici la capitolul gramatica nu excelezi. Rușine! Îți e frica de ceva de te ascunzi sub IP aol? Inițial intrasesi de pe abonamentul de servici.

  4. Si sa nu incepi sa te simti prea bine, te-am stimat cu ” Domnule” in sensul ironic. Am zis sa mentionez sa fiu sigur ca iti dai seama!! ca la cat esti de dobitoc, am avut dubii ca iti dai seama.

    • CRISTIAN IOSUB 16 May 2013 at 03:00

      Ești funny. Se vede pe ip ca îți dai singur like la comentariu. Cosmote te plătește sa stai noaptea pe bloguri si sa iei apărarea pt greselile tale si ale colegilor tai?

  5. Nu i-a dat si lui feher pizda ma…de nefutut face asta asa :))

    • CRISTIAN IOSUB 16 May 2013 at 03:22

      Va plictisiti rău pe tura de noapte?
      Daca depun eu o reclamatie mică pt faptul ca un client căruia i s-a furat telefonul a încercat sa va sune in intervalul 04:12 – 04:42 de pe 2 numere de telefon si dormeați, ce zici? Am intrat in posesia inregistrarilor de apel in care se vede (plus logurile Bria) ca raspundeti pe mute. Sa rog in reclamatie un quality control sa va asculte apelurile ?
      Rău fac ușor! Daca ai fost prost, nu e vina mea.
      Întrebare : de pe abonamentele de servici, in timpul serviciului, stati pe bloguri? De pe ISP de IRIDE aveți voie mai nou sa stati pe bloguri?
      Daca da, va recomand sa cautati seria de articole cu “Lectia de astăzi…”. Poate invatati cum e cu demagnetizarea.

  6. Depune reclamație pt aseară pt ca nu e in regula ca un client sa sune pentru blocarea unei cartele SIM iar angajații plătiți din banii NOȘTRI sa stea pe bloguri. Am mai văzut comentarii la articolul asta dar cred ca le-ai băgat in moderare fiind vulgare. Plătesc 600 lei in fiecare luna la orange si daca mi-ar face vreodată asa ceva (sa răspundă fara sa vorbească), as da cu ei de pământ. Cosmote nu e lângă sediul Orange? Ma gândesc sa nu ii molipseasca si pe portocalii.

  7. Denisa nu a fost data afara de nicaieri. A plecat singura ! Firmele nu s-au ridicat la standardul necesar dezvoltarii personale din perioada respectiva si de aia a plecat!!!

  8. […] si mizeriile din RO făcute de angajați, mizeriile si țepele date de angajator, munca iresponsabilă…toate acestea pot fi diminuate […]

  9. Domnule Iosub,
    [cenzurat]
    Angajatii a caror imagine ai denigrat-o de-a lungul timpului prin postarile pe blog ar trebui sa-si faca timp si sa te dea in judecata, dar probabil ei chiar au lucruri mai importante de facut.
    Poate ne explici si noua cum ai obtinut apelurile inregistrate din tura de noapte de la cei verzi si de unde stii tu exact cum au stat lucrurile. Ca legal n-aveai cum.

  10. Am vazut articolul la vremea publicarii dar am evitat sa comentez. Vazand indarjirea si perseverenta din mesaje, nu pot sa nu completez.

    Nu e prima oara cand se inchid apelurile la ora 23:00. Au microbuz care ii duce acasa si alearga ca nemancatii sa prinda locuri . Lucrez in complex in iride si ii vad seara. Nu e prima oara cand dorm aia noaptea. Intr-o seara m-am dus sus peste ei ca raspundeau si nu ziceau nimic. Sa ii vezi cum stau intinsi. Zici ca sunt la plaja

  11. Folosirea informatiilor si a surselor din cadrul fostului tau loc de munca – Cosmote Romania – constituie o incalcare a clauzei de confidentialitate din contractul tau individual de munca. E bine ca esti inteligent si faci asta. Reusesti de unul singur sa-ti dai foc la valiza. Prostia pentru tine e hobby dobandit sau mostenire genetica?

  12. Ghita suparatul 18 May 2013 at 11:32

    Buna ziua domnule Iosub,

    Ai ajuns o “legenda” as putea spune, felicitari. Desi nu din cauza aceasta ma aflu aici, te inteleg perfect si ai dreptate in legatura cu comportamentul ambilor mei colegi, au gresit, nu au respectat procedura, totusi nu cred ca din cauza a doi indivizi sa jignesti restul angajatilor si ca promovezi doar lucrurile rele, ca asa este in firea omului sa nu exemplifice lucrurile bune ca sunt putine ci lucrurile.rele ca sunt “n”… de agentul care ti-a raspuns corect la intrebare si anume diferenta dintre connect xxl si con

    • Ghita suparatul 18 May 2013 at 11:49

      Mda…imi cer scuze se tasteaza greu de pe telefon…scurt si la subiect acum…de ce nu spui nimic si de cel care a fost capabil sa te “lamureasca” cu acea mica diferenta ?si ca sa nu te agiti,da, stau pe telefon in timp ce sunt la munca si fac asta pt ca am pauza. Idee este ca sunt destui agenti buni si ar trebui sa te gandesti si la acest aspect.

      • CRISTIAN IOSUB 18 May 2013 at 15:13

        Iți voi răspunde printr-un articol in seara aceasta. Te înțeleg perfect dar sunt lucruri neclare pentru cei care citesc prima oară acest blog sau nu ma cunosc.:)

  13. Domnule Iosub,

    :)) Uite ca ai “Fan Club”: mascatul.wordpress.com

  14. M-ai interzis? Nu accepti si un alt punct de vedere argumentat?

  15. […] Știu, e greu si frustrat pt mulți sa li se facă observatie. E frustrat ca o țărancă venită in București sa afle ca nu reprezintă nimic in viața dacă nu o vara un pic capul. E frustrat când îți păstreze jobul doar pt ca zâmbeti frumos, dat curg reclamatiile din partea clienților. Totul are o măsura. Lămuriri privind cazul Feher si Birzan […]

  16. […] cu referire la articolul 1 si 2. Ce spune legea […]

  17. Pana la urma Cristian Iosub are dreptate, sunt multi incompetenti care lucreaza la call center si rareori primesti un ajutor rapid din partea lor!

  18. – du iu spic inglish ?
    – aaa…ce?
    – parlez vous francais?
    – eu nu parlesc franceza domnule, nu va e rusine?
    – I see tea foot

  19. […] Dacă vreți să aflați mai multe informații despre acest concurs, puteți să îi sunați cu mare încredere (or not!) dar aveți grijă să nu fie în ultimele zece minute de orar pentru că au angajat-o pe Feher pe post de consultant. O mai știți, nu? […]

  20. […] cu aplicațiile Bin sau cu Bash (wtf?). Alții sunt sinceri . Exemplu o avem pe dsoara Feher ( 1 , 2, 3 ); o mai știți nu? Pe BestJobs dacă îi șterge cineva CV-ul nu mai știe să îl […]

  21. […] Nu mai speriați copiii cu Bau Bau-ul  prin call center că ajung să viseze noaptea urât. Cornelius, te-am înțeles, calmează-te ! […]

    Cristian Iosub