Tazz by eMAG si ce au inteles restaurantele dupa COVID

Aplicatia EuCeMananc a trecut in aprilie printr-un proces de rebranding si poarta numele de Tazz by eMAG. La scurt timp au aparut foarte multe articole in presa, ce povesteau viziunea lui Alin Serban – CEO Tazz by eMAG si a lui Iulian Stanciu, despre cum Tazz va deveni treptat una dintre cele mai folosite aplicatii atunci cand vine vorba de a comanda ceva rapid, de la mancare gatita pana la bunuri de larg consum si orice alte produse utile din ofertele eMAG, Mega Image, Sensiblu, Dr.Max  sau DM.

Restaurantele au inteles rapid nevoia de a extinde serviciile de delivery si in general restaurantele care au un parteneriat cu o aplicatie de livrare sunt in cel putin doua aplicatii inregistrate. Exista Glovo, Bolt Food, FoodPanda, Takeaway (ex Oliviera), Netopia (va scoate o facilitate de food delivery prin aplicatia sa de wallet) si multe alte aplicatii pe care restaurantele le pot folosi pentru a livra produsele catre clienti.

Sunt destul de consecvent atunci cand vine vorba de utilizarea aplicatiilor mobile si evit sa am 20 aplicatii care fac acelasi lucru asa ca de regula incerc de 5-10 ori o aplicatie pana sa decid daca merita efortul de a o utiliza in continuare. Nu am nevoie de 10 aplicatii de taxi atata timp cat stiu ca pelicanii sunt inscrisi pe majoritatea dintre ele asa ca folosesc Uber. la fel si la food delivery. Majoritatea restaurantelor de interes erau in Uber Eats sau Takeaway.

Cum Tazz by eMAG are o perioada de recrutare a restaurantelor destul de puternica, momentan nu solicita comision restaurantelor. Stiu niste praguri  dar nu stiu cat va fi in oferta publica fara negociere acest comision. Ideea este ca UberEats si Glovo luau undeva la 30-35% din valoarea comenzii. Mergand pe ideea de re:start a micilor antreprenori, m-am gandit ca este perioada optima de a folosi Tazz by eMAG in defavoarea Takeaway. Haos.

Cum restaurantele sunt inscrise in majoritatea platformelor, la fel se intampla si cu livratorii. Fosti sau actuali taximetristi (saptamana trecuta unul mi-a livrat cu taxiul intre doua curse) care livreaza produsele din aplicatia Tazz sau Takeaway cu geanta Glovo sau UberEats.

3 comenzi, 3 dezamagiri

Saptamana trecuta am comandat de la Pep&Pepper Park Lake si am platit cu cardul online. Dupa vreo ora de asteptat, timo in care in aplicatie nu aparea vreo ora estimata de livrare, am sunat la Tazz si mi s-a comunicat ca restaurantul a dat termen de livrare de 120 minute. A ajuns dupa doua ore si a trebuit sa incalzesc la microunde mancarea.

Astazi am comandat de la Trattoria Buongiorno, restaurant din grupul CityGrill a lui Dragoş Petrescu. Am mancat la ei de zeci de ori, poate sute daca luam in calcul tot lantul de restaurante CityGrill, dar intotdeauana a fost servita masa in restaurant, nu cu livrare. La cateva secunde dupa ce am plasat comanda, am vazut in aplicatie ca scrie Comanda ta a ajuns. Enjoy it! Mno, zic, asta e cea mai rapida livrare. Stau 10 minute, stiind ca e o greseala undeva si vad ca nu ma suna nimeni. Sun la Tazz, tipa din call center zice ca va verifica cu Trattoria Buongiorno, astilalti confirma comanda si spun ca o vor livra intr-o ora, ca ei au apasat doar o data pe buton si nu inteleg de ce apare ca fiind deja livrata.

Pentru cine nu e familiarizat cu sistemul de food delivery, faptul ca o comanda apre deja livrata aduce dupa sine o gramada de proceduri neortodoxe de a rezolva situatia. Livratorul se considera ca a livrat, banii ar fi fost incasati, restaurantul va trebui sa gaseasca om cu care sa livreze pe banii lui … haos.

Dupa un sfert de ora, m-a sunat o angajata de la Trattoria Buongiorno spunand ca nu mai au produsele comandate dar daca vreau pot reface comanda cu alte produse. Adica sa merg din nou la noroc, sa dau cu banul daca si acele produse vor fi disponibile. Dupa doua minute in care incercam sa discutam despre faptul ca situatia poate fi evitata prin actualizarea meniului in aplicatii sau poate trebuia sa ma sune imediat cum au primit comanda, nu dupa ce deja au confirmat-o (si au marcat-o ca livrata), mi-a dat la telefon un tip, Alexandru Zamfir, care apare pe tripadvisor ca fiind the best waiter in town. Tipul, vorbind in numele grupului CityGrill si asigurandu-ma ca el este persoana cu care trebuie sa discut orice problema as avea legat de comenzile online, mi-a spus ca ei recomanda sa nu mai folosesc aplicatii third party ci sa folosesc numai aplicatia oficiala Out4Food. Il inteleg pe om, a vrut probabil sa scape de comisioanele Tazz sau a altor aplicatii intermediare, dar not fun. Nu e deloc ok sa sabotezi intentionat aplicatiile altor furnizori si sa folosesti aplicatia Tazz by eMAG doar pentru recrutare de lead-uri. Am refuzat dragut atat oferta de a primi discount la viitoare comenzi cat si alte utilizari a serviciului de delivery avand ca furnizor companiile din grupul CityCrill.

A treia sper sa fie cu noroc. Dupa lupte seculare am comandat de la Camizo. Dupa doua minute am vazut ca comanda a fost preluata de catre curier dar este estimata livrarea dupa o ora.  Inteleg ca oamenii se misca repede, dar din nou am considerat ca undeva este o problema. Dupa jumate de ora mi-a trimis curierul mesaj ca a apasat din greseala pe buton in buzunarul de la pantaloni si a confirmat ca preia comanda si ca a si ridicat-o. Imi parea rau de om, ca avea treaba prin parc si a trebuit sa se duca sa ridice comanda pe bune de la restaurant doar pt ca a apasat din greseala pe butoane fiind telefonul in buzunar 🙂

Ce nu fac bine restaurantele

Unele restaurantele vad aplicatiile de food delivery doar ca pe niste canale de vanzare complementare fata de care nu au nicio raspundere. Multe restaurante nu actualizeaza feed-ul de produse, meniul disponibil in aplicatie. Da, stiu, programatorii sunt de vina pentru ca indraznesc sa ceara bani ca sa faca actualizari formatului de feed conform specificatiilor fiecarei aplicatii de delivery.

Am cunostinte care detin restaurante, altii lucreaza ca ospatari, altii sunt livratori. Povestile lor se intersecteaza si au un numitor comun: ignoranta angajatului in a invata lucruri noi. Daca pana ieri il puneai sa bata 5 taste pe casa de marcat, cand ii dai si a 6-a tasta, care e similara primelor 5, incep sa para erori. Si erori din cele mai tampite posibil.

Eu am o problema cu expresia “e prea tehnic pentru mine, nu inteleg” atunci cand explic niste lucruri si apare in discutie cuvantul internet. Exista o tendinta, si aici ies un pic din subiectul aplicatiilor de food delivery, de a refuza oamenii sa faca lucruri pentru care sunt platiti spunand ca e prea tehnic pentru ei, desi sunt lucruri basic sau cu care sigur s-au intelnit de nspe ori pana acum. O tipa care e ceva ecommerce manager pe la un lant de hypermaketuri din RO ma intreba recent de unde ia un domeniu web. I-am explicat unde sa intre, ca trebuie sa plateasca cu cardul, sa isi treaca datele firmei in profil ca sa se emita factura pe firma. Raspunsul ei a fost “da, nu stiu…e prea tehnic pentru mine. Nu inteleg. Lasa ca pun un programator sa il cumpere, ca el e mai tehnic“.

Revenind la Tazz, doua persoane in doua comenzi plasate succesiv au acuzat lipsa experientei in utilizarea  aplicatiei.

Unde trebuie Tazz sa mai lucreze

In primul rand la bugurile interfetei.

  • De pe mobil nu exista istoric de comenzi. Este doar un spatiu alb, gol, sub sectiunea de comenzi.
  • Nu poti edita o adresa. Poti doar adauga sau sterge
  • Degeaba am scris eu (de pe desktop) adresa completa, ca pe bonul ajuns la livrator este numai strada si numarul
  • De pe mobil, atunci cand plasez o comanda, daca selectez adresa imi spune ca nu se poate livra la acea adresa. Cu toate acestea, continui procesul e achizitie si accepta comanda.
  • My Account-ul este o gluma proasta
  • Afli timpul de livrare abia dupa ce comanda ajunge la restaurant si banii retrasi de pe card. Deci daca restaurantul ofera un timp de livrare de 3 ore, nu ai ce face. Taci si accepti.
  • Nu ar trebui sa permita schimbarea statusului unuei comenzi la intervale scurte de timp, adica la modul ca o comanda nu are cum (fizic) sa fie livrata in mai putin de 10 minute de la primirea si confirmarea comenzii. La fel si cu livrarea. Intre statusuri ar trebui facuta o analiza si definit un timp minim. In felul acesta eviti ca Gigel de la Glovo sa marcheze in aplicatie eronat statsul
  • sa plateasca un QA care sa treaca o zi intreaga prin aplicatie. Are mesaje trunchiate (la propriile recenzii), mesajul de anulare a unei comezi lipseste, e haos in fluxul unei comenzi

Sa aduca functionalitati basic cu care utilizatorii sunt deja obisnuiti:

  • Lipseste harta cu locatia curierului. Toata lumea are si motivul principal este ca afli in felul acesta unde e curierul. Gigel de la Glovo era 2 cartiere mai incolo astazi cu mancarea racindu-se, pentru ca era cu o botoxata in masina si botoxata pusese adresa ei de acasa pe waze in loc de adresa mea si nu intelegea ala de ce nu ma gaseste. Daca l-as fi vazut ca o ia pe aratura, probabil il opream inainte de a face 20 km in plus.
  • sa pot salva cardul in aplicatie
  • sa marcheze cumva restaurantele care accepta vouchere. E de porc un pic sa oferi vouchere pentru achizitiile cu card VISA dar sa nu stii unde le poti folosi. Am bagat in cos produse de la 4 restaurante diferite si niciunul nu accepta vouchere.

In plus, as face un Tazz Academy, un program prin care sa treaca obligatoriu fiecare angajat al magazinelor partenere (nu doar restaurante) care opereaza comenzile preluate prin aplicatia Tazz. Treaba asta a prins in trecut pentru vendorii din Marketplace-ul eMAG, in perioada in care incepusera sa trateze marketplace-ul ca fiind un okazii.ro cu interfata draguta si cred ca ar putea prinde si in cazul partenerilor Tazz. E in regula sa ai nspe parteneri care livreaza cu tine, dar parca e mai sanatos si durabil sa ai nspe minus 100 de mere stricate.

 

Recomandarea săptămânii
Gazduire web
      Cristian Iosub