Web Analytics

Usability în eCommerce: Dolce Gusto

Conform definitiei lui Jakob Nielsen  de la Nielsen Norman Group, uzabilitatea (Usability) este un atribut calitativ care se referă la cât de usor poate fi folosit un lucru; mai exact, se referă la cât de repede pot învăța oamenii să folosească ceva, cât de eficienți sunt atunci când o fac, cât de memorabilă este experiența, cât sunt de predispuși la erori și cât de multă satisfacție obțin comparabil cu așteptările lor.

Uzabilitatea unei pagini de internet sau a oricărui alt sistem reprezintă eficiența și ușurința folosirii lui spre satisfacția utilizatorilor.

De două zile încearcă Nescafe să promoveze un pachet format dintr-un expresor manual Oblo și 12 pachete de capsule, dar publicul nu reușește să cumpere produsul pentru că nu merge linkul. Jumătate din comentariile de pe Facebook reclamă nefuncționalitatea linkului lăsat în postare, dar agenția care se ocupă de administrarea paginii nu lucrează în weekend așa că multe mesaje rămân fără răspuns.

Linkul pe care cititorii îl accesează este unul scurtat prin bit.ly și duce către  https://www.dolce-gusto.ro/checkout/cart/add?product=365&qty=3&related_product=285,285,285,294,294,294,304,304,304 . Dacă ești autentificat în contul de client, atunci linkul redirecționează direct în coșul de cumpărături, cu produsele adăugate în coș. Dacă nu ești autentificat (și 99% din clienți nu sunt), atunci ești redirecționat către prima pagină unde este un banner timid ce încearcă să promoveze acest pachet.

Bannerul este drăgut făcut, dar este un banner ce conține atât imaginile de produs, textul și butonul într-o singură imagine. Mno, pe desktop e vizibil, te chinui un pic să înțelegi ce scrie în subsolul bannerului, dar pe mobile este un exercițiu de imaginație ca să îți dai seama ce a vrut să spună autorul. Întreg siteul are o problemă de viteză, erori, usability și customer experience dar cea mai apăsătoare problemă este lipsa unei interfețe adaptate experienței mobile. Au încercat ei să facă ceva, pe folderul /m/ , au optimizat cumva experiența din checkout, dar până la checkout trebuie să ajungă clientul să adauge în coș.

În ultimele 12 luni, undeva la 49.91% din traficul de pe dolce-gusto.ro a fost generat de către utilizatori pe dispozitive mobile și este în continuă creștere. Nefiind un banner citibil și de pe dispozitivele mobile, potențialii clienți nu știu unde săa apese click, nu au instrucșiuni clare de accesare a promoției și devine frustrant în timp. Într-un final, potențialul client o să vadă o campanie Tassimo unde funcșionează linkurile, site-ul este optimizat pentru dispozitivele mobile astfel că încercările de a vinde online de multe ori sunt catalogate de către branduri ca fiind mult prea scumpe. Este un efect de domino. Nu funcționează site-ul  + client frustrat înseamnă că rata de conversie scade și implicit costul unei conversii crește. Astfel, unul dintre cele mai ieftine canale de vânzare pe nișa lor, Facebook, poate deveni extrem de scump și intern compania să considere că online-ul nu merge.

Dolce Gusto

Tips & tricks pentru agenția care administrează pagina NESCAFÉ Dolce Gusto Romania:

  • Nu publicați postări de tip tranzacțional în weekend dacă nu sunteți siguri că customer experience este bullet proof.
  • Postările știm că sunt programate și de regulă le puneți la 9 sau la 10 dimineața, dar mai încercați să le diversificați, să le programați și la ore de forma 09:14, 09:38, 09:52 etc .
  • Clientul poate fi dificil și se lucrează de regulă pe materialul lui. De atâta s-a putut. Dar cineva trebuie să își asume rezultatele mai slabe ale unei campanii.
  • Testați întotdeauna conținutul postărilor înainte de a le publica. Cine lucrează pe cont de mai mult timp, știe că add to cart-ul funcționează numai dacă ești autentificat și homepage-ul nu este optimizat unei experiențe de pe dispozitive mobile.
  • Rugați clientul să folosească seturi diferite de imagini pentru versiunea mobile.
  • Ieri ați răspuns la câteva mesaje imediat după publicarea postării. Apoi silenzio stampa. Dacă nu răspundeați deloc, poate înțelegeau oamenii că e weekend, dar așa selectiv nu prea funcționează în comunitățile deschise comunicarea.

Subiecte:

Internet

  1. Eu mereu le-am zis ca nu e responsive siteul dar cum ai zis si tu, de atat s-a putut.

    Cristian Iosub